Service Level stellen messbare Größen von Dienstleistungen dar. Ebenso, wie Sie mit Ihren Lieferanten und evtl. auch Mandanten ein Service Level Agreement (kurz SLA) vereinbaren, sollten Sie ein solches auch innerhalb Ihrer Kanzlei für die internen Dienstleistungen mit Ihren Mitarbeitern aber auch mit sich selbst vereinbaren.
Nachfolgend einige Bereiche, in denen diese vereinbart werden könnten. Diese sind nicht abschließend und von Kanzlei zu Kanzlei verschieden.
Telefonzentrale
Haben Sie schon einmal in letzter Zeit versucht, Ihre Telefonzentrale zu erreichen?
- Wie oft hat es “durchgeklingelt”, bevor sich jemand am Telefon meldete?
- Wie erfolgte die Meldung am Telefon? Entsprach die Meldung Ihren Erwartungen und wenn ja, sind Ihre Erwartungen mit den Ihrer Mandanten identisch?
- Wie lange hat es gedauert, bis Sie zu einem Mitarbeiter durchgestellt wurden? Im Zweifel ging es schneller, weil der Chef am Telefon war.
Der Fragenkatalog könnte bereits bei dieser einen Tätigkeit endlos fortgeschrieben werden. Jeder von uns kennt Warteschleifen, bei nervender Musik, ohne dass feststellbar wäre, wenn endlich die Verbindung zustande kommt.
Service Level wäre hier z. B.
- Jeder eingehende Anruf wird max. nach 90 Sekunden angenommen
- Die Mitarbeiterin am Telefon meldet sich mit Kanzlei- und persönlichem Namen und begrüßt den Teilnehmer entsprechend der Tageszeit
- Jeder Anruf wird unverzüglich an den Ansprechpartner durchgestellt, soweit dieser im Hause ist.
- Sollte der Ansprechpartner nicht im Hause sein, ist das Gespräch zurückzunehmen und eine Kurznotiz entsprechend der kanzleiinternen Vorgabe aufzunehmen
- Soweit der Ansprechpartner im Hause ist, hat dieser das Telefonat sofort und ohne Diskussionen anzunehmen. (Hinweis: die häufigste Ursache für Unzufriedenheit der Mandanten ist die mangelnde Erreichbarkeit oder Probleme bei der Erreichbarkeit des Sachbearbeiters)
Damit die Telefonzentrale ihre Arbeit auch vernünftig erledigen kann, muss sie Gelegenheit haben, die Anwesenheit des jeweiligen Sachbearbeiters festzustellen. Dieses gehört zu einem guten Telefonmanagement. Vorgaben hierfür könnten z. B. sein
- Jeder Mitarbeiter hat bei Verlassen seines Arbeitsplatzes sein Telefon entweder auf die von ihm besprochene Voice-Mail-Box, seine Mitarbeiterin, Kollegen oder auf die Telefonzentrale umzuleiten, damit keine eingehenden Telefonate verloren gehen
- Jeder Mitarbeiter hat bei Rückkehr unverzüglich Kontakt mit dem Anrufer durch Rückruf aufzunehmen.
- Soweit einem Mitarbeiter Telefonate durchgestellt werden und er hierfür Unterlagen benötigt, hat er den Anrufer hierauf entsprechend hinzuweisen und einen Rückruf anzubieten.
Denken Sie immer daran, das Problem Ihres Mandanten sollte auch Ihr Problem sein. Für ihn ist sein Problem jedoch in seiner eigenen Wertschätzung erheblich höher. Entsprechend sollten Sie ihm entgegen kommen.
Besprechungstermine
Ein weiteres Problem in den Kanzleien ist es, Besprechungstermine zu erhalten. In dieser Beziehung stehen manche Kanzleien einigen Facharztpraxen in nichts nach. Ein gutes Terminmanagement verplant die am Tage zur Verfügung stehenden Besprechungstermine nicht zu 100%, sondern lässt Pufferzeiten für z. B. Neumandate oder dringend notwendige Besprechungen frei. Wenn ich als Mandant erst in zwei Wochen einen Termin erhalten kann, suche ich mir einen anderen Anwalt.
Hier könnte z. B. die Vereinbarung lauten
- Neue Mandanten und Mandanten mit neuen Mandaten erhalten einen Besprechungstermin in spätestens 48 Stunden.
Sinnvoll wäre es natürlich, wenn ein neuer Mandant oder ein Mandant mit einem neuen Mandat bei einer telefonischen Anfrage direkt an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden könnte, der die Eilbedürftigkeit (z. B. ablaufende Fristen) feststellen oder den Anrufenden auch über mitzubringende Unterlagen informieren könnte. Dieses sollte nicht durch die Telefonzentrale geschehen, da diese unter Umständen hierfür keine Zeit und evtl. auch keine entsprechenden Kenntnisse hat.
Ausgangspost
Aber auch Sie als Kanzleiinhaber sollten sich natürlich Ihren Mitarbeitern gegenüber zu einem guten Service verpflichten. Vielfach ist zu hören, dass abends Mitarbeiter in den Kanzleien sitzen und darauf warten, dass die vom “Chef” unterzeichnete Ausgangspost zur Verfügung gestellt wird.
Da finden kurz vor Feierabend enorme Transport von Postmappen in den Chefzimmer statt.
Warum muss das sein? Vielfach ist zwischen den einzelnen Besprechungen und sonstigen Tätigkeiten Zeit, bereits geschriebene Briefe zu unterzeichnen und an das Personal zurückzugeben. Die Menge der abendlichen Post könnte dadurch erheblich “entzerrt” werden.
Das alles (und natürlich noch viel mehr) gehört zu einer guten Kanzleiorganisation. Wenn Sie hierzu Fragen haben, können Sie gerne mit mir Kontakt aufnehmen. Ich hoffe, Sie erst einmal für dieses Thema sensibilisiert zu haben.