„CRM ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Er integriert und optimiert auf der Grundlage einer Datenbank und Software zur Marktbearbeitung sowie eines definierten Verkaufsprozesses abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb, Kundendienst, FuE, u.a..
Zielsetzung ist die gemeinsame Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite über die Lebenszyklen von Geschäftsbeziehungen.“
Quelle: CRM-Forum des Deutschen Direktmarketing Verband (DDV)
Keine Angst, dieses wird kein wissenschaftlicher Beitrag, denn davon gibt es eine Fülle zu diesem Thema.
In diesem Beitrag möchte ich für den Einsatz von CRM (Customer-Relationship-Management oder auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement und Kundenpflege) auch in der Anwaltskanzlei sensibilisieren.
Wenn im nachfolgenden Beitrag von Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege gesprochen wird, ist dieses mit Mandantenbeziehungsmangement oder Mandantenpflege gleichzusetzen.
Für beide gilt, dass die Gewinnung eines Neukunden oder Neumandanten rund fünfmal teurer sein kann, als die Bindung eines bestehenden Kunden oder Mandanten. Was liegt also näher, als das Augenmerk auch in der Anwaltskanzlei verstärkt auf das Management der Kundenpflege (Mandantenpflege) zu legen.
Worum geht es bei CRM? Der Eingangssatz sagt eigentlich alles aus. Ich möchte aber dennoch einmal kurz einige wenige Punkte ansprechen, die typisch für das Unternehmen “Anwaltskanzlei” sind.
Überwiegend beschränkt sich in der Mehrzahl der Kanzleien die Mandantenpflege auf
- Zusendung von Weihnachtkarten,
- in größeren Einheiten die Zurverfügungstellung von Newslettern
- Einladung zu Ausstellungen in den Kanzleiräumen oder jährlichen Mandantenfesten
Damit aber erschöpfen sich überwiegend die Maßnahmen zur Mandantenpflege.
Eigentlich schade, denn nichts liegt näher, als durch Erkenntnisse über den Mandanten und die Mandatsbeziehung durch planvolle Kommunikation mit dem Mandanten eine Kundenbindung herzustellen bzw. zu festigen, um im besten Falle zusätzliche Neumandate zu kreieren.
Hierbei ist es wichtig, durch Abstimmung aller Kanzleileistungen auf die Bedürfnisse und Wünsche des Mandanten bei diesem einen hohen Zufriedenheitsgrad zu erreichen.
CRM bedeutet aber nicht ausschließlich eine Software einzusetzen nach dem Motto “diese wird es schon richten”. CRM bedeutet ein Umdenken im Verhalten und dem Mananagement einer Kanzlei.
War bisher der Gedanke führend “unser Schwerpunkt liegt im Rechtsgebiet XYZ”, gehört die Zukunft der Erkenntnis, sich auf die Mandanten zu konzentrieren und das bisherige Produktportfolio anzupassen.
Wie sagt der Volksmund so treffend: ” Der Wurm muss dem Fisch schmecken und nicht dem Angler”.
Zu CRM gehört aber nicht nur die Pflege bestehender Mandantenbeziehungen sondern auch der Aufbau zu potentiellen Mandanten. Hierzu gehört wiederum, dass diese potentiellen Mandanten identifiziert werden können. Auch kein leichtes Unterfangen, wenn man die Bedürfnisse des potentiellen Mandanten nicht kennt und dieser nicht das Produktportfolio der Kanzlei.
Vielfach ist festzustellen, dass ein Mandant z. B. im Vertragsrecht sehr gut vertreten wird, aber im ebenfalls zum Produktportfolio der Kanzlei gehörenden Arbeits- oder Steuerrecht durch eine andere Kanzlei. Dieses nur, weil der für das Vertragsrecht zuständige Partner – bestenfalls – nicht daran gedacht hat, auch diese weiteren Rechtsgebiete als Angebot darzustellen oder Verbindung zu den Partnern dieser Rechtsgebiete herzustellen.
CRM ist aber auch im Bereich der betrieblichen Kostenrechnung das richtige Werkzeug, um nicht notwendige Kosten zu vermeiden, sei es durch vermeidbare Doppelerfassung von Daten, Kostensenkung im Bereich des Marketing, Vermeidung von Forderungsausfällen und vieles mehr.
Wird fortgesetzt
